diseño de servicios y administración

pues resulta que de un día para el otro necesito cuatro certificados de tres instancias diferentes de la Administración Pública: el Ayuntamiento, la Comunidad Autónoma y la Administración Central. obviamente, no por mi voluntad; y obviamente también (Ley de Murphy) estas cuatro son de las pocas gestiones que todavía no se pueden realizar por vía telemática ni que tengas certificado digital

me he lanzado a describir con entusiasmo y todo detalle el cúmulo de vicisitudes que he tenido que pasar yendo de un lado hacia el otro, haciendo colas equivocadas y encontrándome con sistemas caídos, funcionarios escépticos y oficinas siniestras. pero la verdad, ya lo hizo Larra en su día, y muchísimo mejor.

así que abrevio y voy a lo que importa: en la Agencia Tributaria de la calle Montalbán, de Madrid, lo primero que uno se encuentra al llegar es una máquina dispensadora de números para la cola. tenemos ya la costumbre de manejarnos con estos aparatos, que encontramos en todas partes: desde el supermercado a la oficina de correos, así que nos dirigimos a ella sin demasiadas dudas.

la interficie de la propia máquina (ayudada con algunos cartelitos escritos a mano y pegados con cinta adhesiva) está bastante clara y se entiende qué hay que hacer: para certificados, área D, justo frente a la puerta de entrada. así que uno oprime el botón, obtiene su número de turno y se sienta a esperar.

es cierto que, un poco más lejos, una vez se pasa la máquina dispensadora de números, hay un mostrador de información. pero para qué iba a ir, si tengo la suerte de entender las instucciones que se me ofrecen…

pues no: una vez te tocó el turno, aprendí que sí tenía que haberme puesto a hacer cola para la información, porque allí es justo donde explican bien el procedimiento a seguir y dan las indicaciones paso a paso. sin ellas estás perdido y tienes que volver a hacer la cola desde cero.

el funcionario está visiblemente irritado de tener que explicar mil veces al día lo mismo; los ciudadanos están visiblemente frustrados de tener que perder el tiempo y encima pasar por tontos. entonces, ¿por qué nadie lo remedia?

y digo yo: ¿no podrían poner el mostrador de información a la entrada, y la máquina dispensadora de números para el turno, después de la información? ¡o tal vez podrían pegar un papelito en la puerta, aunque sea escrito a mano y pegado con cinta adhesiva (como suelen ser), en el que se indique que, de todas formas, hay que pasar por el mostrador de información del fondo!

tal como están las cosas, es el fruto de la casualidad; mis sugerencias son las que puede hacer cualquiera que sufre las consecuencias de la mala organización; pero para resolver bien las cosas, de una forma racional y con la seguridad de no estar haciendo una inversión inútil, hay que acudir al diseño de servicios.

el diseño de servicios se ocupa precisamente de solventar este tipo de conflictos: cada punto de interacción entre el servicio y el usuario se estudia y se “diseña”, se concibe, de forma que la secuencia sea lo más grata y eficiente posible para el usuario y, por lo tanto, también para el que presta el servicio.

está bien que se utilice el diseño de servicios para mejorar la eficiencia de las cafeterías de las áreas de descanso de las autopistas pero, la verdad, preferiría verlo aplicado a algo que no es optativo, que todos los ciudadanos sufrimos y que al final es lo que da cuenta de la realidad del país.

sobre diseño de servicios, recomiendo la web de los amigos de Livework, http://www.livework.co.uk/ y cómo no, la página correspondiente al diseño de servicios de la web del Design Council, que está escrita por el estimado profesor Bill Hollins nada menos: http://www.design-council.org.uk/en/About-Design/Design-Disciplines/Service-design-by-Bill-Hollins/.

siento de no disponer de referencias en español: a los colegas que me han hecho notar que mis referencias son poco amigables en este sentido, les pido por favor que contribuyan con sus conocimientos y les doy las gracias de antemano.