martes, 2 de octubre de 2007

diseño de servicios y administración

pues resulta que de un día para el otro necesito cuatro certificados de tres instancias diferentes de la Administración Pública: el Ayuntamiento, la Comunidad Autónoma y la Administración Central. obviamente, no por mi voluntad; y obviamente también (Ley de Murphy) estas cuatro son de las pocas gestiones que todavía no se pueden realizar por vía telemática ni que tengas certificado digital

me he lanzado a describir con entusiasmo y todo detalle el cúmulo de vicisitudes que he tenido que pasar yendo de un lado hacia el otro, haciendo colas equivocadas y encontrándome con sistemas caídos, funcionarios escépticos y oficinas siniestras. pero la verdad, ya lo hizo Larra en su día, y muchísimo mejor.

así que abrevio y voy a lo que importa: en la Agencia Tributaria de la calle Montalbán, de Madrid, lo primero que uno se encuentra al llegar es una máquina dispensadora de números para la cola. tenemos ya la costumbre de manejarnos con estos aparatos, que encontramos en todas partes: desde el supermercado a la oficina de correos, así que nos dirigimos a ella sin demasiadas dudas.

la interficie de la propia máquina (ayudada con algunos cartelitos escritos a mano y pegados con cinta adhesiva) está bastante clara y se entiende qué hay que hacer: para certificados, área D, justo frente a la puerta de entrada. así que uno oprime el botón, obtiene su número de turno y se sienta a esperar.

es cierto que, un poco más lejos, una vez se pasa la máquina dispensadora de números, hay un mostrador de información. pero para qué iba a ir, si tengo la suerte de entender las instucciones que se me ofrecen…

pues no: una vez te tocó el turno, aprendí que sí tenía que haberme puesto a hacer cola para la información, porque allí es justo donde explican bien el procedimiento a seguir y dan las indicaciones paso a paso. sin ellas estás perdido y tienes que volver a hacer la cola desde cero.

el funcionario está visiblemente irritado de tener que explicar mil veces al día lo mismo; los ciudadanos están visiblemente frustrados de tener que perder el tiempo y encima pasar por tontos. entonces, ¿por qué nadie lo remedia?

y digo yo: ¿no podrían poner el mostrador de información a la entrada, y la máquina dispensadora de números para el turno, después de la información? ¡o tal vez podrían pegar un papelito en la puerta, aunque sea escrito a mano y pegado con cinta adhesiva (como suelen ser), en el que se indique que, de todas formas, hay que pasar por el mostrador de información del fondo!

tal como están las cosas, es el fruto de la casualidad; mis sugerencias son las que puede hacer cualquiera que sufre las consecuencias de la mala organización; pero para resolver bien las cosas, de una forma racional y con la seguridad de no estar haciendo una inversión inútil, hay que acudir al diseño de servicios.

el diseño de servicios se ocupa precisamente de solventar este tipo de conflictos: cada punto de interacción entre el servicio y el usuario se estudia y se “diseña”, se concibe, de forma que la secuencia sea lo más grata y eficiente posible para el usuario y, por lo tanto, también para el que presta el servicio.

está bien que se utilice el diseño de servicios para mejorar la eficiencia de las cafeterías de las áreas de descanso de las autopistas pero, la verdad, preferiría verlo aplicado a algo que no es optativo, que todos los ciudadanos sufrimos y que al final es lo que da cuenta de la realidad del país.

sobre diseño de servicios, recomiendo la web de los amigos de Livework, http://www.livework.co.uk/ y cómo no, la página correspondiente al diseño de servicios de la web del Design Council, que está escrita por el estimado profesor Bill Hollins nada menos: http://www.design-council.org.uk/en/About-Design/Design-Disciplines/Service-design-by-Bill-Hollins/.

siento de no disponer de referencias en español: a los colegas que me han hecho notar que mis referencias son poco amigables en este sentido, les pido por favor que contribuyan con sus conocimientos y les doy las gracias de antemano.

No hay comentarios:

¿quieres trabajar conmigo?

si te interesa lo que hago, tienes algo de experiencia en temas de gestión y un buen nivel de inglés, puedes mandarme tu CV a la dirección: hola@xvdmc.es

Archivo del blog

qué hice en 2010

haciendo el balance del año:
- ha aparecido la segunda edición de "Diseño Rentable"
- hemos traducido "Diseño a su servicio" al inglés
- he publicado un artículo en la Design Management Review
- he seguido escribiendo mensualmente para la revista Visual
- he escrito un artículo para el segundo volumen de Articulados, un proyecto hecho en Valencia, y otro para la revista académica Arcos, de Brasil.
- tengo aprobado el esquema de tesis doctoral sobre la valoración del retorno sobre la inversión en diseño
- he dado clases e impartido conferencias en: la Ceu de Valencia, la UPC en Barcelona, en el Centro de Diseño Eslovaco en Bratislava, en el TIC de Castellón, en el Centro Gallego de la artesanía y el diseño en Santiago de Compostela.
- he sido honrada con el nombramiento como miembro fundador del recién creado Centro de Investigación y Desarrollo en Diseño Industrial creado por el Instituto Nacional de Tecnología Industrial argentino.


y, desde XVDMC hemos trabajado para varias instituciones y empresas en diversos proyectos relacionados con la gestión de la estrategia empresarial y la gestión del diseño; además, hemos asistido a la conferencia del DMI en Londres y hemos organizado una sesión pública para contarlo, y hemos asistido también a la entrega de premios de Design Management Europe a la gestión del diseño; hemos lanzado un blog corporativo (disenorentable.xvdmc.es) y hemos realizado una presentación corporativa también (¡con lo que cuesta eso!).

qué hice en 2009

  • del 23 al 29 de diciembre... ¡estoy de vacaciones!
  • 18 de diciembre, estoy en la UJI de Castellón, en un congreso de gestión del diseño organizado por la Asociación Proyecta.
  • del 11 al 13 de diciembre estoy en Poznan, dando clase en un posgrado de Gestión del Diseño organizado por la escuela de Humanidades y Diseño
  • hasta el 10 de diciembre estoy en ...¡MADRID! (qué raro)
  • el 18 de noviembre estoy en la Cámara de Comercio de Valencia, participando en una mesa redonda sobre política de diseño y eco-innovación dentro de las jornadas DISHECHOS '09
  • del 8 al 14 de noviembre, estoy en México DF, participando en el Congreso Internacional sobre El usuario, el entorno y el diseño de productos, organizado por la UAM Xochimilco
  • 26 y 27 de octubre estoy en la Barcelona Design Week
  • del 20 al 24 de octubre estoy en Tenerife con ocasión del Tenerife Design Festival: doy una charla sobre la rentabilidad del diseño en la Cámara de Comercio y también formo parte del jurado del concurso de diseño convocado por el festival
  • 18 de septiembre estoy en Zaragoza, hablando de "Rentabilidad del Diseño" en la sesión de lanzamiento de la nueva edición del programa DISEÑA, que organiza el CADI
  • 23 y 24 de julio, estoy en San josé de Costa Rica, invitada por el Ministerio de Cultura para presentar mi libro en la Feria DISEÑO NETO
  • 10 y 11 de junio, estoy en Barcelona impartiendo formación a consultores en gestión del diseño en un programa organizado por BCD
  • 28 de mayo, estoy en Poznan (Polonia) impartiendo un seminario sobre gestión del diseño en un acto organizado por la ciudad y el futuro centro de diseño, Pro-Design.
  • 27 de abril, día mundial del diseño gráfico: vuelvo a estar en Barcelona, con una charla sobre diseño rentable en un acto organizado por el CODIG y apoyado por Index Book
  • abril 21 y 22: estoy en Barcelona, impartiendo unas sesiones de formación en para consultores en gestión del diseño organizadas por BCD
  • abril, 20: estoy en la sesión inaugural de MOTIVA, en Gijón, con una charla sobre la rentabilidad del diseño
  • marzo, 25: me dan el 1er premio Sant Jordi a la mejor pluma del diseño por mi libro "Diseño Rentable"
  • marzo, 25: hago la conferencia de clausura de la Semana del Diseño en la Cámara de Comercio de Zaragoza
  • marzo: me entrevistan en la publicación ARJ, que se distribuye gratuitamente con el número 137 de la revista VISUAL
  • marzo: empiezo las clases de gestión del diseño en el master de gestión del diseño del IED Barcelona
  • enero, 30: recibo el número especial de la revista polaca VOX DESIGN dedicado a la gestión del diseño en el que aparece mi artículo titulado: "Centra designu: co mogą dla nas zrobić?"
  • enero, 28: me pongo a escribir mi nuevo libro
  • enero, 24: abro un nuevo blog dedicado a mi libro "Diseño Rentable": www.disenorentable.wordpress.com
  • enero, 16: presento el libro en la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria

qué hice en 2008

  • diciembre: aparece mi artículo "Managing design, managing expectations" en la web de Design Management Europe
  • noviembre: aparece la publicación "cuatro historias de éxito", publicado por BCD y con una introducción mía titulada: "de la paradoja del diseño al diseño como "threshold competence"
  • noviembre 11 y 12: estoy en Barcelona para el taller y el congreso de Gestion del Diseño organizados en el marco de la Barcelona Design Week
  • noviembre, 6 y 7: acudo al congreso sobre políticas de diseño organizado en Turín (Italia), como parte de las actividades de la Design World Capital
  • noviembre, 3: acudo al homenaje del FAD a LA NAVE.
  • noviembre: por fin aparece mi libro en (casi todas) las librerías
  • octubre, 23: coordino las mesas redondas de la Vª Jornada Internacional de Diseño y Arquitectura organizadas por el CMA en Santiago de Compostela
  • octubre 17: doy una conferencia en el Meeting & Select (IFEMA) para presentar mi nuevo libro "Diseño Rentable" (Index Book, 2008)
  • septiembre, 4 al 13: clases, conferencias y asesoraminento a la Universidad Autónoma de Aguascalientes
  • agosto: me voy de vacaciones (a Barcelona, como una turista cualquiera)
  • julio, 29: coordino y presento la jornada de diseño en el marco del taller internacional de cerámica de Sargadelos, en Cervo (Lugo)
  • junio, 19: formo parte del Jurado del Premio Europeo de Gestión del Diseño, que se reúne en Cardiff (Gales). más datos en www.designmanagementeurope.com
  • junio, 5: intervengo en el 4º Congreso del Mueble y de la Madera organizado por AREMA en Murcia
  • mayo, 19: empiezo a dar clase en el master en gestión de diseño del IED de Barcelona.
  • mayo, 14 y 21: imparto dos sesiones sobre gestión del diseño en el master de diseño y artquitectura de interiores de la ETSAM (Escuela Técnica Superior de Arquitectura de Madrid)
  • abril: escribo un artículo sobre diseño español para la revista 2+3D, revista polaca de diseño, de publicación trimestral.
  • abril, 23: me paso el día de Sant Jordi en Murcia, donde imparto una clase sobre Gestión del Diseño en la Escuela de Arte y Diseño, dentro de las VIIJornadas de Diseño que organizan este año bajo el lema "multidisciplinar"
  • acabo de empezar el nuevo módulo de gestión de diseño para un grupo de alumnos del IED Madrid que acabará en el próximo mes de mayo.
  • marzo, 1: módulo de gestión del diseño en el master de gestión de la innovación del ITA en la Facultad de Ciencias Económicas (Zaragoza)
  • 26 a 29 de febrero: OFITECMEETING '08 (exposición, jornada y catálogo) en colaboración con Pedro Feduchi
  • febrero, 29: workshop sobre el retorno de la inversión en diseño para el programa EXID, de BCD, en la Cámara de Comercio de Granollers
  • desde febrero, escribo en Visual: tengo toda una página para mi, cada mes!
  • entre enero y marzo: módulo de gestión de diseño para alumnos de 3º de diseño de producto y de interiores del IED (Madrid)
  • 4 a 6 de enero: reunión anual de trabajo de mi grupo del MBA de la Universidad de Westminster (este año, la reunión se hizo en Madrid)