cuando conduzco por ejemplo: acomplejada, tiendo a pensar que es culpa mía si me equivoco constantemente de camino y me pierdo yo y pierdo el tiempo dando vueltas sin llegar a donde tengo que llegar. para mí, las señales siempre están demasiado lejos o demasiado cerca del momento en el cual tengo que tomar la decisión. a mi confusión se añade la intransigencia de los demás conductores, que se dan el gusto de reñirme a la que ven el más mínimo indicio de duda por mi parte. ¡es curioso la cantidad de conductores que tienen complejo de policía de tráfico y son más duros que nadie con los errores de los demás! a veces soy yo, seguro; pero a veces es la actitud del que pone las señales, como dice Navia.
otras señales equívocas las encuentro en el mundo del consumo: empresas me mandan una señal que creo nítida pero la realidad esconde algo distinto. por ejemplo, el concepto IKEA: todo es "fácil", tú sólo te las puedes arreglar y no te hace falta ayuda. pero más allá de los anuncios (que encuentro muy simpáticos, por cierto), el cliente choca con la realidad: no me quejo de las colas, no me quejo de la atención al cliente, no me quejo de la calidad, puesto que ya sé a lo que voy (estamos en lo de la noción del valor: el valor está en función de la utilidad y el precio, de manera que a menor precio estoy dispuesto a aceptar una utilidad menor; es un trade off entre mi tiempo y el dinero) y no hace falta que me enfade por las aglomeraciones. pero sí me quejo de que en medio de este servicio que acepto como es, y en medio de una multitud de objetos bien diseñados, de pronto aparece un engendro como este:
esto es un herraje para colocar la barra de las cortinas. en principio, se hacen dos agujeros y se coloca el soporte con la parte plana apoyada a la pared; en la parte curvada descansa la barra, que se asegura con el tornillo que queda justo en la curvatura. ¡fácil, hágalo Vd. mismo! pues resulta que para acceder a uno de los agujeros por el cual tiene que pasar el tornillo a la pared, la trayectoria del destornillador, que debería ser perpendicular a la pared, se ve interrumpida por la parte curva del herraje. más aún. cuando has logrado sujetar (aunque sea con los tornillos torcidos) la pieza a la pared, y quieres ajustar el tornillo que asegura la barra, descubres que está colocado de forma que el destornillador tiene que colocarse detrás del tornillo, como si saliese de la pared...
todo esto en realidad es molesto, pero no hay mal que por bien no venga: ya existe, según me han contado, el servicio del IKEA personal shopper, que va desde elegir los productos necesarios e ir a comprarlos hasta dejarlos instalados. igual el precio al final sube tanto que podríamos haber encargado las cortinas al tapicero de la esquina, de toda la vida, ese que nos saluda cada mañana cuando sacamos a pasear al perro... ¿y por qué no lo hacemos? pues se me ocurre una razón obvia: en IKEA lo vemos todo tal como quedaría colocado (bueno, si tuviésemos un destornillador con codo, claro) y en el tapicero tenemos que conformarnos con una muestrecita de tela y una explicación más o menos detallada, según el día. por contra, el tapicero artesano puede hacer la combinación de tejidos y de formas que queramos: pero es que no la queremos porque no podemos imaginarla (y por eso, cuando nos empeñamos, vamos con fotos de revistas).
el user centred design se basa en este concepto: el usuario solo puede describir formalmente u opinar sobre aquello que conoce; si lo conoce es que ya existe; si queremos innovar, tenemos que encontrar algo que no existe y por ello las encuestas al uso no nos sirven. tenemos que entender lo que el usuario desea a base de observar cómo actúa, de descifrar las señales que nos da su comportamiento y transformar estas señales en un objeto con la metodología del proyecto, con grandes dosis de creatividad y pensando que todo es posible. ésta es una de las formas en las que el diseño es más útil a la empresa hoy en día, ayudándole a innovar.
y hablando de innovación, me ha fascinado la idea de negocio de Nice Projects: la web no está muy bien, pero ¡qué gran idea lo de transformar el concepto del hielo de producto final a materia prima con la que se puede hacer casi cualquier cosa! me recuerda mucho al caso de innovación de una empresa danesa llamada Bates, que fabricaba bolsas de basura en papel y que pasó a concebir sistemas de gestión de residuos; esta empresa tuvo un premio en la primera edición de los premios europeos de diseño de 1997 y todos los casos están recogidos en el libro de John Thackara "Winners!"
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